Вопросы сотрудников в Telegram
Как задавать вопросы, читать источники и оценивать качество ответа.
После активации сотрудник задаёт вопросы обычными сообщениями в личном чате с ботом. Специальная команда для поиска не нужна.
Видео: вопрос, подтверждённый ответ и честный пробел
Как сформулировать хороший вопрос
- Укажите предмет: «Какой срок оплаты по стандартному договору?»
- Добавьте нужный контекст: продукт, отдел, страна или тип клиента.
- Один вопрос — одна основная задача.
- Если ответ получился слишком широким, уточните вопрос следующим сообщением.
Короткий контекст диалога хранится ограниченное время, поэтому уточнение может опираться на предыдущий вопрос. Для новой темы лучше явно назвать предмет заново.
Как читать ответ
Подтверждённый ответ состоит из двух частей:
- Ответ или выдержка, подтверждённые найденными фрагментами.
- Источники: название документа, место внутри документа и ссылка.
Откройте источник, если решение связано с деньгами, юридическими обязательствами, сроками или внешним клиентом. Страница источника доступна только сотруднику с действующим доступом к этой компании.
Если сформулированный ответ содержит существенное утверждение, которого нет в найденных материалах, система не выдаёт его сотруднику: остаётся только подтверждённая часть ответа, а при необходимости — безопасная выдержка из источника.
Если подтверждения нет
Бот отвечает, что не нашёл подтверждённого ответа. Это полезный сигнал, а не ошибка: нужного материала нет, он ещё обрабатывается или формулировка вопроса не совпадает с содержанием.
- Переформулируйте вопрос точнее.
- Проверьте, что нужный документ имеет статус «Готов».
- Передайте вопрос администратору базы.
- Администратор добавит или обновит материал и повторит контрольный вопрос.
Каждый вопрос и его результат попадают в журнал администратора. Подробнее: «Журнал Q&A и улучшение базы».